はじめに ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客のロイヤルティを数値化し、企業の成長やサービス品質の評価に役立つ指標です。大手コンサルティング会社が推奨する業界標準の指標として認知されているNPSは、なぜ多くのビジネスで取り入れられているのでしょうか？また、そのメリットとデメリットについて詳しく解説します。 NPSとは？ NPSは、「私たちの製品やサービスを友人や同僚におすすめする確率はいかがですか？」という単一の質問を顧客に尋ね、その回答を0から10のスケールで評価するものです。このシンプルな質問から、企業は顧客のロイヤルティを測定し、フィードバックを収集することができます。回答は以下の3つの主要なカテゴリーに分類されます。 NPSの回答者分類 ディストラクター（Detractors） 0から6点をつけたお客様。彼らはサービスに完全に満足して … [Read more...] about 最近注目を集めているNPS(ネットプロモータースコア)の メリット・デメリットとは？
アンケート
お客様がフィードバックをする理由を理解する – お客様が言わないこと
はじめに 「Some things are better left unsaid」という言葉は、ホスピタリティ業界にはふさわしくないかもしれません。経営者として大切なのは、お客様の行動一つひとつの意味を理解することです。お客様が行動を起こすきっかけには、サービスの未完成や失敗など、裏側に何か原因があります。経営者はそれを理解し、より良いサービスを提供するための措置を講じることが求められます。 フィードバックの動機 フィードバックの動機は、成功するビジネスの原動力として機能します。時間を割いて貴重なフィードバックを提供するお客様の真意を理解することが重要です。これが、お客様が知りたいフィードバックの理由です。以下に、フィードバックの動機とその重要性について詳しく説明します。 1. … [Read more...] about お客様がフィードバックをする理由を理解する – お客様が言わないこと
タブレット端末を使ったアンケートでは、1つの画面にいくつの質問を入れるべきか？
オンラインアンケートは手軽に参加でき、お客様もフィードバックしたいと思うかもしれませんが、質問数が多くて終了までに時間がかかるようでは困ります。専門家によると、質問数はアンケートの効果に大きく影響すると考えられます。今回は、「1ページあたりの適切な質問数」という考え方がどのように進化し、タブレット型フィードバックシステムやタッチパネル式タブレットアンケートのあり方を変えていったのかを見ていきましょう。 Webアンケートからタブレット型アンケートへ アンケートやフィードバック収集のルールは、使用するシステムの技術的な能力によって大きく変化してきました。初期の頃、Webアンケートがそれほど一般的でなかったころは、クリック回数を制限することが戦略でした。これは、アンケートを1ページに圧縮することを意味します。その結果、参加者は1つのページを読み込んで、すべて … [Read more...] about タブレット端末を使ったアンケートでは、1つの画面にいくつの質問を入れるべきか？
アンケート回答率を上げる方法とCXを高めるためのカスタマーフィードバックの活用法
はじめに カスタマーフィードバックは、ビジネスにとって非常に重要です。しかし、アンケートの回答率が低いと、有用な情報を得ることができず、それに伴いCX（顧客体験）も低下してしまいます。本記事では、アンケート回答率を上げる方法について紹介し、CXを高めるためにカスタマーフィードバックを活用する方法についても触れます。さらに、アンケート作成時に避けるべき4つの間違いについても解説します。アンケートを活用する上でのポイントをしっかりと押さえ、効果的にカスタマーフィードバックを取り入れていきましょう。 アンケート回答率を上げる方法 アンケートを作成する際は、細部まで確認し、すべての質問が適切であること、適切な人に送信することを確認してください。以下のポイントに注意してアンケートを作成しましょう。 1. 質問内容の適切性 2. … [Read more...] about アンケート回答率を上げる方法とCXを高めるためのカスタマーフィードバックの活用法
NPS(ネットプロモータースコア)のベンチマーク事例
はじめに ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客のロイヤリティを測定し、企業の成長やサービス品質の評価に役立つ指標です。多くの業界で使用されており、各業界のベンチマークを基に自社のパフォーマンスを評価することが重要です。本記事では、各業界におけるNPSの算出方法、業界ごとの動向を踏まえたNPSの分析方法、顧客セグメンテーションの重要性、およびNPSを向上させるための具体的な手法について解説します。 各業界におけるネットプロモータースコアの算出方法 NPSは、プロモーター（推奨者）、パッシブ（受動者）、デトラクター（批判者）の3つのカテゴリに基づいて計算されます。具体的な算出方法は次の通りです。 NPSの計算式は、以下の通りです。 … [Read more...] about NPS(ネットプロモータースコア)のベンチマーク事例