お客様の声を活用したSaaS製品のユーザーエクスペリエンスの向上

SaaSビジネスで成功するためには、素晴らしいユーザーエクスペリエンスを確保することが不可欠です。素晴らしいユーザーエクスペリエンスを確保するためには、成功している企業の多くに共通する、ある必須事項があります。それは何でしょうか？それは素晴らしい製品だと言うでしょう。もちろん、その通りです。しかし、素晴らしい製品は単独で開発されるものではありません。では、どのようにして顧客に愛される製品を開発するのでしょうか？答えは、「お客様のフィードバック」を収集し、フィードバックに沿った製品開発を行うことです

ですから、最も成功している企業は、SaaSのフィードバックを収集することで、常に顧客の声に耳を傾けています。フィードバックは、顧客のニーズや期待、そして自社製品がそれにどれだけ応えられているかを知るのに役立ちます。フィードバックに取り組むことで、製品を改善し、より良いバージョンを開発することができます。これにより、製品の全体的なユーザーエクスペリエンスが向上し、成功の高みに達することができます。

この記事では、「お客様の声」を活用して、製品ユーザーの体験を向上させ、製品をより顧客に愛されるものにし、その結果、より成功に導く方法を学びます。まずは、「カスタマー・フィードバック」がなぜビジネスに必要なのか、その理由を探ってみましょう。

SaaSのカスタマーエクスペリエンスを向上させる⭐」。
製品のさまざまなタッチポイントでユーザーのフィードバックを測定し、ユーザーインサイトを使って顧客を喜ばせることができます。

なぜSaaSのフィードバックは収集が必須なのか？
SaaSにおけるカスタマーフィードバックは、ユーザーの体験を理解するために必要です。しかし、お客様の体験を理解するだけでなく、お客様が製品に何を求めているのかを理解することが重要です。ここでは、なぜSaaSのフィードバックを収集することが必要なのか、その理由を詳しく説明します。

SaaSのフィードバックを収集する理由
ユーザーが抱える課題の洗い出し
お客様を大切にしていることを伝えるために
お客様のニーズを把握する
素晴らしいユーザーエクスペリエンスを生み出すために
1. ユーザーが抱える課題を明らかにする
カスタマー・フィードバックは、製品がユーザーにとってどのように機能しているかを知るのに役立ちます。フィードバックがあれば、お客様の懸念や、製品を使用する際に直面する問題を特定することができます。バグやその他の問題で、ほとんどのお客様が困っていることもあります。このような問題を特定し、お客様の経験を完全に台無しにし、競合他社への乗り換えを誘発する前に解決することが重要です。

2. お客さまを大切に思っていることを伝える
お客様からのフィードバックを求めることは、お客様を大切に思っていることを伝えるための媒体です。フィードバックを集め、それに対して行動を起こすことは、あなたがお客様の声に耳を傾け、お客様の意見を重要視していることを示すことになります。

3. お客様のニーズをより深く理解するために
お客様の声は、お客様の問題を知るだけでなく、お客様のニーズや製品への期待をより深く理解するためのものです。フィードバックによって、彼らの考える理想的な製品とは何か、どうすれば彼らの期待を満たすことができるかを理解することができるのです。

4. 素晴らしいユーザー体験を生み出すために
フィードバックを収集し、顧客の問題を解決するために行動を起こすと、ユーザーエクスペリエンスが改善されます。さらに、彼らの期待を知り、彼らが実際に何を望んでいるのかを理解すると、製品を改善するために正しい方向に働きかけ、製品ユーザーに素晴らしい体験をもたらすことができます

ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、どのような種類のユーザーフィードバックを収集すべきかを考えてみましょう。

収集すべきユーザーフィードバックの種類
製品レビューのご感想
新機能に関するご意見・ご感想
カスタマーサポートのご意見・ご感想
不具合報告
機能要望
1. 製品レビューのご感想
製品レビューのフィードバックには、製品のさまざまな側面について顧客が経験したことが含まれます。製品レビュー調査では、スピード、使いやすさ、機能、コストパフォーマンスなど、いくつかのパラメータで製品を評価してもらうことができます。

2. 新機能のフィードバック
製品に新しい機能を追加するときは、必ずお客様から「新機能のフィードバック」を収集する必要があります。これは、新しく追加された機能のパフォーマンスを追跡するのに役立ち、新機能が顧客を満足させることができるかどうか、またどの程度満足させることができるかを知ることができます。

3. カスタマーサポートフィードバック
サポートチームとのカスタマーインタラクションは、顧客が製品についてどのように感じているかを知るための素晴らしい方法です。顧客が何らかの問題や懸念を抱いている場合、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、それらを直ちに解決する必要があります。

そして、問題が解決されたり、チケットが閉じられたりしたら、カスタマーサクセスチームとの経験や、チームがどれだけお客様を助けることができたかについて、お客様のフィードバックを収集する必要があります。もしかしたら、幹部の一人が顧客に対して失礼な態度をとるかもしれませんし、問題解決に無能な人がいるかもしれません。カスタマー・サポート・フィードバック このような問題をすべて追跡・管理し、カスタマーサポートプロセスを改善するのに役立ちます。

4. バグレポート
バグレポートは、顧客が製品を使用する際に直面する問題や、製品の使用に支障をきたすような問題を明確に把握することができます。バグレポートは、製品開発者が製品の問題を知り、それを解決し、製品のより良いバージョンを作成するのに役立ちます。

5. 機能リクエスト
フィーチャーリクエストとは、製品の機能に対するお客様からのリクエストのことです。機能リクエストは、お客様が製品に何を求めているのか、どの機能が好きなのかを知るのに役立ちます。しかし、お客様からの機能提案をすべて実行することはできません。すべての機能リクエストを分析し、どの機能提案に従うかを確認する必要があります。

ここでは、製品を改善するためにお客様のフィードバックを収集する方法について説明します。

SaaSのフィードバックを収集する方法
メールアンケート
SMSアンケート
インプロダクトサーベイ
製品使用データ
製品レビューと評価
ソーシャルメディア・エンゲージメント
1. メールアンケート
電子メールは、一般的に受け入れられている、デジタルコミュニケーションの最も一般的な方法です。そこで、SaaSのフィードバックアンケートを送信するために、このメディアを利用してはいかがでしょうか？製品やサービスに関するフィードバックを収集するために、顧客に電子メールアンケートを送信します。効果的なSaaSアンケートソフトを使えば、簡単にメールアンケートを作成・送信することができます。メールアンケートは、「埋め込み型メールアンケート」と「ハイパーリンク付きメールアンケート」の2つの方法で送信することができます。

埋め込み型メールアンケートでは、メールの最初の質問がメール本文に埋め込まれ、お客様がメールを開いたときに目にすることができます。
ハイパーリンク付きメールアンケートでは、メール本文にアンケートの案内文が記載され、その後にアンケートリンクが表示され、お客様がリンクをクリックしてアンケートに参加すると、アンケートへリダイレクトされます。
2. SMSアンケート
SMSもまた、98%という圧倒的な開封率・既読率を誇る媒体です。優れたアンケートソフトやアプリを使えば、設定した基準に基づいて、メールとSMSの両方でアンケートを実施することができます。アンケートには、取引アンケートとリレーションシップアンケートがあります。

トランザクショナルアンケートは、顧客が製品に対して特定のアクションやトランザクションを行ったとき、または無料トライアルやオンボーディングプロセスの完了後など特定のタッチポイントで送信されます。リレーションシップ調査は、週次、月次、四半期、年次など定期的に実施し、顧客との関係性を追跡する調査です。これらのアンケートは、お客様の問題や懸念を把握し、それを時間内に解決することで、良好な顧客関係を維持するのに役立ちます。
3. 製品別アンケート
製品に関するフィードバックを収集する場合、製品内調査に勝るものはないでしょう。製品内調査とは、顧客が製品を使用している間に共有される調査です。製品内アンケートは、ウェブサイト、製品、アプリのアンケートポップアップ、フィードバックボタン、スライドアウトの形で共有することができます。

アンケートポップアップは、お客様がウェブサイトや製品・アプリのウェブページをスクロールしている間に、自動的に画面に表示されます。お客様は、ポップアップをクリックしてアンケートに答えるか、またはポップアップを閉じて作業を続けるかを選択できます。
フィードバックボタンは、Webページ上で、お客様の作業や製品の使用を妨げることなく、お客様から見えやすい一定の場所に設置します。このボタンは、通常「Feedback（フィードバック）」という一言で表されます。お客様がこのボタンをクリックすると、フィードバックのポップオーバー・アンケートが表示され、フィードバックを共有したり、アンケートの回答を送信したりすることができます。
SaaSのフィードバックを収集するためのフィードバックボタン

スライドアウトは、Webページのサイドにあるアンケートボタンのようなもので、お客様から見えるように表示されます。お客様がクリックすると、Webページ内にアンケートが表示され、お客様がフィードバックを共有したり、回答を送信したりすることができます。
SaaSフィードバック調査スライドアウト

4. 製品使用データ
また、製品の使用状況データを使って、お客様のフィードバックを収集することもできます。顧客自身が製品に何を求めているのか、正確に把握していないこともあります。また、体験に不満を持ち、フィードバックを共有することなく解約してしまうこともあります。このような場合、製品使用状況データと顧客との対話データを使用して、顧客が製品に何を求めているかを理解することができます。

5. 製品レビューとレーティング
人気アグリゲータープラットフォームの製品レビューと評価は、製品のカスタマーフィードバックの重要な情報源です。そのため、カスタマーフィードバックを収集するために、これらのプラットフォームで顧客が共有したユーザーレビューに目を通す必要があります。また、これらのプラットフォームで共有されたコメントやフィードバックに返信することで、顧客とのエンゲージメントと応答性をより高めることができます。

6. ソーシャルメディアエンゲージメント
ソーシャルメディアは、お客様が利用する製品やサービスに対する気持ちを吐き出すための一般的なメディアとなりました。ですから、ソーシャルメディア上で存在感を示すことが重要です。TwitterやFacebookなど、人気のあるプラットフォームでソーシャルメディア・ハンドルを作成し、顧客が製品に関する経験について何を共有しているかを確認しましょう。すべての提案に従うことは不可能ですが、すべてのコメントに対して差し戻し、顧客の問題を解決するようにしましょう。

SaaSのフィードバックはどうすればいいのか？
以上のような方法で、お客様のフィードバックを集めることができました。では、そのフィードバックをどのように活用し、ユーザー体験を向上させるかという問題が生じます。その答えは、フィードバックに対してアクションを起こし、フィードバック・ループを効果的に閉じることです。フィードバック・ループを閉じるには、フィードバックに対応し、必要であればアクションを起こし、自分が何をしたかを顧客に伝えることが必要です。

ポジティブなフィードバックをくれたお客さまに感謝しましょう。フィードバックを共有し、製品を評価するために貴重な時間を費やしてくれたことに感謝を示しましょう。

中立的な意見を言ってくれたお客さまには、お客さまの体験をより楽しいものにするために、もっと何ができるか、どのように製品を改善できるかを尋ねましょう。常に提案に耳を傾け、実現可能だと思われるものに従いましょう。実現不可能な提案に対しては、丁寧に否定し、可能であれば、それに従えない理由を説明する。

否定的な意見を寄せてくれたお客様にはお詫びをし、製品や体験のどこが気に入らなかったのか聞いてみましょう。彼らの問題を解決し、彼らの経験を改善するために、できる限りのことをする。

ユーザーエクスペリエンスを向上させるために適切な措置を講じた場合は、その旨を伝えましょう。問題を解決した場合も、提案に従って製品に変更を加えた場合も、それに関する懸念や提案を共有した顧客に対して、常に個人的にコミュニケーションを取るようにしましょう。そうすることで、顧客は大きな感動を覚え、あなたやあなたの製品に対する顧客ロイヤルティを高めることができます。

SaaSのフィードバックを収集する際に、企業が直面する一般的な問題点
フィードバック調査において、高い回答率で正確なフィードバックを得ることは難しいことです。ここでは、SaaSフィードバックを収集する際に企業が直面する一般的な課題をいくつか紹介します。

1. お客様を説得してフィードバックをもらう
アンケート用紙への記入やフィードバックのために顧客に時間を使ってもらうことは、ほとんどすべての企業にとって課題となっています。そのため、アンケートは常に短くシンプルなものにし、顧客の時間をあまり消費させないようにしましょう。また、NPS、CSAT、CESなどの指標調査も利用できます。これらは2問のアンケートで、顧客に製品の評価とその理由を尋ねるだけです。

アンケートの回答を最大化するために、アンケートに参加するようお客様に呼びかけるメッセージを作成します。アンケートを完了するのにかかるおおよその時間（1～4分程度が望ましい）を常に記載し、お客様がアンケートにかかる時間を認識することで、アンケートを途中で切り上げることがないようにします。また、プログレスバーを共有することで、お客様が何回アンケートを完了したかを把握することができます。

2. すべてのフィードバックの一元化と分析
もう一つの課題は、大量のフィードバックデータを一元化して分析し、有意義な情報やフィードバックの傾向を見つけることです。

この課題を克服するためには、Zonka Feedbackのような効果的なSaaSフィードバックツールを使用する必要があります。このツールは、高度な分析およびレポート機能を備えており、すべてのデータを一元化し、1つのダッシュボードで表示したり、トレンドレポート、NPSレポート、スナップショットレポートなどのさまざまなレポートの形で表示したりできます。

SaaSフィードバックを分析するためのNPSトレンド分析レポート

3. 不明確なフィードバックの理解
顧客が共有するフィードバックが曖昧で、理解できないことがあります。このようなアンケートの回答では、お客様の言いたいことを正確に理解することが困難な場合があります。そこで重要なのは、フィードバック調査にはできるだけクローズエンドの質問を入れ、お客様が選択肢の中から1つを選ぶだけで回答できるようにすることです。しかし、お客様の気持ちを自分の言葉で伝えるために、アンケートの中に自由記述欄を設けることも必要です。

ノートパソコンを持ってSaaSのフィードバックを分析するビジネスマン

4. お客様からの提案の実行
製品のカスタマーフィードバックをお願いすると、お客様からN個のご提案をいただくことができます。すべての提案を実行することは不可能なので、すべてのお客様の提案を本当に満足させることはできません。重要なのは、お客様が共有した提案を、あなたがそれを目指すかどうかにかかわらず、すべて認めることです。もしあなたがそれを目指しているのであれば、それを共有したお客様にとって喜ばしい体験が生まれるはずです。しかし、彼らの提案に従うことができない場合は、丁寧にそれを否定し、彼らの提案に取り組むことができない正当な理由を説明することです。

Zonka FeedbackでSaaSのフィードバックを活用する