優れたカスタマーサポートは、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させる要素です。デジタル技術が進化し続ける現在、オムニチャネル・エンゲージメントは多くのトップブランドにとって標準となっています。その理由は明白で、オムニチャネルのプラットフォームでブランドと接触する顧客は、通常、そのブランドへのコンバージョンや滞在が増加する傾向があります。ただし、円滑なオムニチャネルコミュニケーションを実現することは、一種の芸術です。全ての芸術と同様に、それを適切に実行するためには、学ばなければならない重要な点が存在します。それでは、オムニチャネルのユーザー体験の芸術をマスターするための重要な点とは何か、解説していきます。
オムニチャネル・エクスペリエンスと小売戦略
オムニチャネルの顧客体験とは、顧客が複数のチャネルでスムーズにブランドと交流できることを意味します。この点では、円滑なカスタマーエクスペリエンスは多くの要素を含んでいます。オムニチャネル・コンタクトセンターのサービスから、マーケティングやセールスに至るまで、全てが含まれます。その結果、顧客はオムニチャネルのプラットフォーム間で素早く移動し、購入を完了できます。そのためには、マネジメントが必要であり、リテール戦略が重要となります。オムニチャネル・リテール戦略は、ブランドが購入プロセスの全段階で顧客にアプローチすることを支援します。これにより、ブランドは素晴らしい顧客体験を提供できます。以下では、オムニチャネルプラットフォームのリテールプランに含めるべき要素をいくつか紹介します。
円滑なオムニチャネルの顧客体験を実現する方法
顧客のニーズが変化し続ける中、オムニチャネルのアプローチも適応していかなければなりません。オムニチャネルのプラットフォームで素晴らしい体験を提供したい場合、以下のポイントが重要です。
1. ダイアログをパーソナライズする
最近では、カスタマーサポートの多くの問題はデジタルツールで対応できます。ただし、プロセスを調整することで、お客様を大切にしているというメッセージを伝えることができます。会社設立の段階から、顧客サービスの側面を検討することが重要です。これにより、良好なカスタマーサービスを提供し、増加する顧客ベースに対応できます。IBMによる2016年の調査では、ブランドがこれらのソリューションを利用して顧客データを収集できることがわかりました。ブランドはこのデータを活用して、各顧客に対するアプローチを構築し、よりパーソナルなレベルで顧客と関わり、売上と顧客維持に成功しました。このようなパーソナライズされた対応は、全ての顧客が期待するものであり、あなたにとっても重要な要素です。また、社内で対応が難しい場合には、専門家チームにアウトソーシングすることも検討してください。
2. 既存顧客に注力する
市場の専門家によると、リピーターは新規顧客よりも67％多く消費します。この事実は多くのブランドにとって重要であり、既存顧客の増加と維持に焦点を当てています。このアプローチは、新規顧客獲得の高いコストや、グローバル市場競争のプレッシャーなど、他の要因にも起因しています。それでも、これはあなたのブランドにも適用できる素晴らしい戦術です。新規顧客獲得に時間をかけるのではなく、既存の顧客に焦点を当てましょう。より親密な関係を築くことで、ニッチな分野で活躍する他のブランドと差別をつけることができます。もちろん、新規顧客を獲得しないわけではありません。しかし、既存の顧客に対してオムニチャネル・プラットフォーム全体でより多くのリソースを投資すべきです。
3. 皆でカスタマーサービスに貢献する
オムニチャネルコミュニケーションのチャネルの数と種類は増えています。それに伴い、優れたオムニチャネル体験を提供するための人員の数と種類も増加しています。CEO、CFO、ITリーダーなど、カスタマーサービスに関わるステークホルダーがいるのが一般的です。一流のオムニチャネル体験を提供するブランドは、単一の部署だけで作業しているわけではありません。むしろ、カスタマーサポートは全社的な取り組みとなっています。総工数や応答速度などの指標を向上させたい場合、全員で協力して取り組むことが重要です。
4. コンタクトセンターのオムニチャネル化
クライアントからの要望により、オムニチャネル・コンタクトセンターのサポートが増加傾向にあります。アバディーン・グループの調査によると、オムニチャネルの顧客対応が優れているブランドは、平均して89％の顧客を維持していることがわかりました。顧客対応が不十分なブランドは、32％しか顧客を維持できていない。カスタマーサービスの質は、ブランドの成功に大きな影響を与えます。さらに、調査結果はブランドが顧客の要求にどのように応えているかを示しています。ソーシャルメディアやその他の非音声チャネルは、すべてのサポートチャネルの16％を占め、普及しています。電子メールやチャットと合わせると、ソーシャルメディアは全チャネルの47％を占めています。一方で、ブランドが22％のチャネルで通常の電話サポートを提供しているだけです。これは、優れたオムニチャネル体験を提供することが、単なるオプションではなく、市場で競争力を維持するために極めて重要であることを示しています。
5. 適切な技術を活用する
クライアントにシームレスなユーザー体験を提供するために、技術面で手を抜くことはできません。サポートスタッフは、ライブチャット、ソーシャルメディア、電子メールなど、どのような手段でもクライアントに対応できるようにする必要があります。しかし、真のオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを提供するためには、これらのデータをすべて1つのカスタマービューに集約する必要があります。そうすれば、顧客がどのチャネルを利用しても、チームは必要なデータを入手し、業務を円滑に進めることができます。適切なテクノロジーを利用すれば、情報提供による提案で販売促進もできますし、新製品への興味を喚起することもできます。
6. フィードバックを大切にする
顧客の期待に応えるためには、フィードバックに耳を傾けることが重要です。自社のネットワークに、堅牢で機能的なフィードバックシステムを用意しておくことが大切です。そして、得られたフィードバックを活用して、クライアントとどのように対応するかを検討しましょう。多くのブランドは、クライアントを大きなグループとして扱う傾向がありますが、より個別に対応することで、他社との差別化を図ることができます。各クライアントの要望を把握し、可能な限り個別に対応しましょう。
まとめ
顧客が求める素晴らしい体験を提供するためには、オムニチャネルソリューションが有効です。これまで見てきたよう
に、オムニチャネルプラットフォームを最大限活用するためには、多くの取り組みが必要です。しかし、これらのことを行いつつ、他の重要なポイントも考慮しておくことが大切です。
オムニチャネルのアプローチでは、技術的な準備や組織全体での協力が欠かせません。パーソナライズされたサービスや既存顧客の維持、全員でのカスタマーサービスへの貢献、適切な技術の活用、フィードバックの大切さなど、多くの要素が成功への鍵となります。