はじめに
SaaSフィードバックを収集することで、顧客が製品やサービスに対してどのように感じているか、また企業との経験をどのように受け止めているかを知ることができます。今回は、SaaSにおけるカスタマーフィードバックの収集方法とその活用方法についてご紹介します。まずは、なぜカスタマーフィードバックを収集する必要があるのか、その理由を探ってみましょう。
なぜSaaSでカスタマーフィードバックを収集するのか？
カスタマー・フィードバックを収集するメリットはたくさんありますが、企業がSaaSのカスタマー・フィードバックを収集する必要がある理由は主に2つあります。
1. 顧客の課題を知り、それを解決するため
フィードバックがあれば、お客様がどのような問題に直面しているのかを知ることができます。課題は大小さまざまで、自分では思いもよらないようなものです。フィードバックがあれば、それらをすべて把握し、ビジネスに大きなダメージを与える前に解決することができます。しかし、これは1つの側面に過ぎません。カスタマー・フィードバックを収集する大きな理由はもうひとつあります。
2. お客様に愛される製品を開発するため
カスタマー・フィードバックは、お客様の問題を解決し、スムーズな体験を提供するために役立つだけでなく、お客様に愛される製品を開発するためにも必要不可欠です。優れた製品は、真空中では開発できません。フィードバックを集めることは、お客様とつながり、製品について、またお客様のニーズや期待をどれだけ満たすことができたかをより深く知るための媒体でもあります。これにより、より良い製品の開発、潜在的なバグや問題の防止、そして最終的には、改良された競争力のある製品を市場に送り出すことができます。
それでは、お客様の声をどのように収集し、活用することができるかをご紹介します。
SaaSのフィードバックを収集し、活用する方法とは？
顧客からフィードバックを収集する唯一の方法は、顧客に尋ねることです。では、どのように尋ねればよいのでしょうか。それは、お客様とつながる機会を提供し、お客様の声アンケートに答えてもらうことです。ここでは、お客様からのSaaSフィードバックを収集し、活用するためのヒントと方法をご紹介します。
1. 顧客を知る
顧客はビジネスの中核です。素晴らしい製品を開発するための努力は、すべてお客様に喜んでいただくためであり、お客様の満足度を確保するためです。しかし、お客様のことを知らなければ、どうやって顧客満足を確保するのでしょうか。そこで、あなたの顧客が誰なのか、あなたのビジネスに何を求めているのか、なぜあなたの製品やサービスに投資しているのかを理解することが必要です。顧客が何を好み、何を嫌っているのかを知ることが重要です。ですから、お客様からフィードバックを求める際には、この情報を忘れずに収集しましょう。
このような情報を収集し、これをもとに、顧客の属性や、製品を手にするニーズや目的に応じて、顧客をセグメント化します。そうすることで、顧客と効果的に接することができ、製品やサービスのターゲットを絞り込み、パーソナライズされた体験を提供することができるようになります。調査によると、80％の顧客がパーソナライズされた体験を提供する会社から購入する可能性が高いことが示唆されています。
2. メールアンケートの実施
メールアンケートは、お客様のフィードバックを求めるのに最適な方法です。効果的なSaaSアンケートソフトウェアの助けを借りて、簡単にSaaSフィードバックアンケートを作成し、多くの顧客にメールで送信することができます。アンケートの最初の質問がメール本文に埋め込まれた埋め込み型メールアンケートや、アンケートの招待メッセージとアンケートリンクがメール本文に書かれ、顧客がワンクリックでアクセスしてアンケートに回答するハイパーリンク付きメールアンケートを送信することができます。
3. SMSアンケートの送信
SMSは、高い開封率と既読率でお客様にフィードバックアンケートを送信できる、もう一つの信頼できるメディアです。調査によると、SMSアンケートの開封・既読率は98％で、テキストメッセージの90％が受信後3分以内に開封されるそうです。そこで、アンケートに参加して貴重なフィードバックを提供するよう依頼するメッセージと、アンケートリンクの後にSMSアンケートを顧客に送信することができます。リンクはワンクリックで数秒以内に開くようにし、お客様が簡単かつ迅速にフィードバックを共有できるようにする必要があります。
4. ウェブサイトや製品に関するアンケートの収集
あなたの製品は、それ自体が、あなたの製品の経験に関する顧客からのフィードバックを収集するための最良の媒体です。製品やウェブサイトでは、常にフィードバックを求める必要はありません。ただ、お客様がいつでもフィードバックを共有できるように、適切な機会と方法を提供することが必要です。ここでは、お客様がフィードバックを共有できるようにするための方法を紹介します。
アンケートポップアップ
アンケートポップアップは、お客様がウェブサイトや製品に関するウェブページをスクロールしている間に画面に表示されます。このポップアップでは、お客様にフィードバックアンケートにご協力いただき、貴重なご意見をお聞かせいただくことができます。お客様はこのポップアップをクリックすると、簡単にアンケートに参加することができます。アンケートに参加したくない場合は、ポップアップを閉じて製品やウェブサイトの利用を継続することができます。
アンケートボタン
Webサイトや商品ページでアンケートボタンを使用することで、お客様にフィードバックを提供する機会を提供することができます。このボタンには、「Feedback（フィードバック）」のような1つの単語を付けることができます。このボタンは、ウェブページに大きなスペースを取ることもなく、お客様の普段の業務を妨げることもありません。顧客がフィードバックを共有したいと思ったときに、このボタンを使ってフィードバック調査を受けることができるように、顧客にはっきりと見えるようにしておく必要があります。
5. メールシグネチャーアンケートを利用する
電子メールは、フィードバックアンケートを送信するのに最適な方法です。しかし、積極的にフィードバックを収集するのではなく、顧客にフィードバックを共有するためのオプションを提供したい場合、メール署名アンケートは有用なオプションです。最大のメリットは、顧客にアンケートメールを送る必要がないことです。特に、フィードバックアンケートの実施を呼びかけるために。その代わりに、顧客とのコミュニケーションに使用する通常のメールと一緒に、このアンケートを送信します。このようなアンケートでは、通常のメールの署名に、フィードバックを共有するようお客様に呼びかける一文を追加し、その後にアンケートのリンクを追加するだけです。お客様がフィードバックを共有したい場合は、リンクをクリックす
れば、簡単にアンケートに参加することができます。
6. ライブチャットを利用する
ライブチャットは、顧客がサービスエージェントと通信して、問い合わせや懸念を共有できる媒体です。ライブチャットの会話は、顧客からのフィードバックを求めるものです。ライブチャットデータを収集し、フィードバックとして使用することができます。エージェントは、ライブチャットでアンケートリンクを共有し、顧客にフィードバックを共有するように要求することもできます。
まとめ
お客様の声は、お客様が製品やサービスを利用する際に直面する問題や課題を知るために不可欠です。お客様の悩みを解決し、将来起こりうる問題を未然に防ぐことで、最終的にSaaSユーザーにとってより良い製品にすることができます。これらのフィードバック収集方法を適切に活用し、顧客のニーズに応じた製品開発とサービス向上を目指しましょう。