はじめに
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客のロイヤリティを測定し、企業の成長やサービス品質の評価に役立つ指標です。多くの業界で使用されており、各業界のベンチマークを基に自社のパフォーマンスを評価することが重要です。本記事では、各業界におけるNPSの算出方法、業界ごとの動向を踏まえたNPSの分析方法、顧客セグメンテーションの重要性、およびNPSを向上させるための具体的な手法について解説します。
各業界におけるネットプロモータースコアの算出方法
NPSは、プロモーター（推奨者）、パッシブ（受動者）、デトラクター（批判者）の3つのカテゴリに基づいて計算されます。具体的な算出方法は次の通りです。
- プロモーター: 9点または10点をつけた顧客
- パッシブ: 7点または8点をつけた顧客
- デトラクター: 0点から6点をつけた顧客
NPSの計算式は、以下の通りです。 NPS=(プロモーターの数総回答者数)−(デトラクターの数総回答者数)×100\text{NPS} = \left( \frac{\text{プロモーターの数}}{\text{総回答者数}} \right) – \left( \frac{\text{デトラクターの数}}{\text{総回答者数}} \right) \times 100NPS=(総回答者数プロモーターの数)−(総回答者数デトラクターの数)×100
各業界における理想的なNPSのベンチマーク
業界ごとに理想的なNPSのベンチマークは異なります。例えば、
- 健康保険業界: 平均NPSは10前後で、-2から35の範囲
- ホテル業界: 平均NPSは30から32の間で、-20から62の範囲
このように、業界の特性によってNPSのベンチマークが異なるため、自社のNPSを評価する際には業界平均と比較することが重要です。
業界ごとの動向を踏まえたNPSの分析方法
業種によってNPSの平均値は異なるため、各業界の動向を踏まえた上で、自社のNPSスコアを評価する必要があります。以下のポイントを考慮しましょう。
1. 自社の前回のスコアとの比較
NPSを業界平均と比較するだけでなく、前回のスコアと比較してスコアの向上を目指すことが重要です。これにより、自社の改善点を明確にし、顧客満足度を継続的に向上させることができます。
2. 自社内での競争
業界内で最も高いNPSを獲得することだけに注力するのではなく、自社内での競争を促進し、スコアを向上させることが重要です。これにより、顧客に優れたサービスを提供するためのモチベーションが高まります。
カスタマーセグメンテーションの重要性
NPSの評価に基づいて顧客をセグメンテーションすることは、効果的なフォローアップと戦略立案に不可欠です。以下のセグメントに分けて対応策を講じましょう。
1. プロモーター（9-10点）
- アプローチ: プロモーターは最もロイヤルな顧客です。彼らをリワードプログラムや特別なオファーで優遇し、紹介活動を促進しましょう。
2. パッシブ（7-8点）
- アプローチ: パッシブな顧客は満足しているものの、特に推奨することはありません。彼らの不満や改善点を聞き取り、プロモーターに転換するための対策を講じましょう。
3. デトラクター（0-6点）
- アプローチ: デトラクターは不満を持つ顧客です。彼らの問題点を迅速に解決し、ネガティブな口コミを防ぐためのフォローアップが必要です。
NPSを向上させるための具体的な手法
NPSを向上させるためには、以下の具体的な手法を取り入れましょう。
1. 顧客のフィードバックを定期的に収集
カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントでフィードバックを収集し、その洞察を活用して顧客体験を改善しましょう。
2. 顧客セグメントごとの対応策を策定
セグメントごとに異なるフォローアップ計画を立て、顧客のニーズに応じた対応を行います。
3. フィードバックの分析とアクション
収集したフィードバックを分析し、具体的な改善策を講じることで、顧客体験を向上させましょう。
4. 顧客に改善の結果を報告
フィードバックを基に行った改善策や結果を顧客に伝えることで、顧客は自分の意見が反映されていると感じ、ロイヤリティが向上します。
まとめ
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客満足度を測定し、改善するための貴重なツールです。各業界のベンチマークと比較しつつ、自社のNPSを評価し、セグメンテーションに基づいた対応策を講じることで、顧客体験を向上させることができます。NPSを効果的に活用し、顧客満足度とロイヤリティを高めるための具体的な手法を実践していきましょう。
顧客の声を正しく取り入れることで、CXの向上につながることを忘れずに取り組んでください。