SaaSにおけるカスタマーフィードバック戦略

SaaSは成長産業であり、近年驚異的な成長を遂げています。2015年以降、わずか7年で市場は5倍に成長しました。この成長に伴い、顧客のさまざまなニーズに応えるために多数の製品やサービスが登場し、市場の競争も激化しています。成功するためには、提供するソリューションが顧客のニーズや嗜好に合致していることが重要です。しかし、自分たちの思う通りに顧客の要求や期待を満たしているとは限りません。そのため、顧客からのフィードバックを常に収集することが重要であり、SaaSフィードバックを利用することが最適です。

SaaSビジネスの成長にとって必要不可欠なカスタマーエクスペリエンス

顧客からのフィードバックは、ビジネスの成功にとって非常に重要な要素の1つであり、ビジネスの成長を望むならば、カスタマー・フィードバックを収集することは不可欠です。フィードバックは、顧客が製品、サービス、会社から得た経験についてどのように感じているかを知るのに役立ちます。そのため、SaaSのカスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、製品のさまざまなタッチポイントでユーザーのフィードバックを測定し、ユーザーインサイトを利用して顧客を喜ばせる必要があります。

カスタマーフィードバックを活用するためには、様々な戦略があります。この記事では、「お客様の声」を収集・管理し、製品ユーザーを満足させ、最終的にビジネスを成長させるために使用すべき戦略について学びます。

フィードバックの重要性

まずは、カスタマーフィードバックの重要性について考えてみましょう。SaaSにおいて、カスタマーフィードバックは以下のような重要な役割を果たします。

1.顧客のニーズを理解できる

カスタマーフィードバックは、お客様のニーズを深く理解し、製品やサービスを通じて何を必要としているか、どのようにそのニーズを満たすことを期待しているかを知るための貴重なツールです。フィードバックを共有することで、製品がどの程度役立ったか、あるいはギャップがある場合にはどこに不足があるかを知ることができます。こうした情報を基に、より深い理解を得て、お客様の要求に合わせた改善策を打ち出すことができます。

2.ユーザーである顧客を大事にしていることが、相手にも伝わる

カスタマーフィードバックを取得することは、単に貴重な情報を得るだけでなく、お客様に対する思いやりを示す良い機会でもあります。フィードバックを取り入れることで、お客様がどのように製品やサービスを受け止めているかを理解し、改善策を打ち出すことができます。このような行動は、お客様に対する思いやりを示し、その貴重なフィードバックを尊重することを示すことにも繋がります。お客様が喜び、評価してくれた場合には、その結果としてロイヤルティが向上する可能性があります。

3. 製品やサービスの改善に役立つ

カスタマー・フィードバックとは、製品やサービスに対するお客様の意見や評価です。顧客がフィードバックを共有することで、製品の長所や短所を知ることができます。その情報をもとに、市場や顧客のニーズに合わせた改善を行うことができます。また、顧客が使用中に直面する問題も把握することができ、その解決策を見つけることで、製品やサービスを改善することができます。

4.サービスやチームのパフォーマンス改善につながる

カスタマー・フィードバックは、サービスチームのパフォーマンスを把握するためにも役立ちます。サービスや問題解決プロセスについてのフィードバックを収集することで、従業員の態度や知識について洞察を得ることができます。お客様の評価をもとに、サービスチームの改善を行うことで、顧客満足度を高めることができます。

5.解約を未然に防止できる

カスタマー・フィードバックは、顧客の囲い込みと解約防止にも役立ちます。顧客の課題を早期に把握し、迅速に解決することで、顧客の信頼を取り戻し、離反を防止することができます。また、真摯に受け止め、問題解決に取り組むことで、ネガティブなフィードバックをポジティブなものに変えることもできます。顧客との信頼関係を築き、顧客満足度を高めることができます。

いろんなチャネルでフィードバックを収集できる状態にしておく

カスタマー・フィードバックを最大限かつ正確に収集するためには、複数のチャネルを使用し、顧客の利便性を考慮した存在が必要です。電子メールやSMSなどのチャネルを使用してカスタマー・フィードバック・サーベイを送信し、フィードバックを集めることができます。同時に、ウェブサイトのボタン、ポップアップ、スライドアウト、QRコード、ソーシャルメディアハンドルなど、顧客が好きなタイミングでフィードバックを共有できるオープンなチャネルを提供する必要があります。そうしないと、特にネガティブな体験をした場合、顧客は口コミやレビューサイト、ソーシャルメディアなどのプラットフォームで勝手なフィードバックを提供する可能性があります。このようなソースでの否定的なフィードバックは、追跡が困難であり、ビジネスにとって非常に有害であることがあります。したがって、このような問題を回避するためには、常にマルチチャネル・アプローチを採用し、顧客からのフィードバックを収集しやすい状況を作ることが重要です。

1. メールやSNS、QRコード等、多様なチャネルを活用する

最大かつ正確なフィードバックを収集したい場合、さまざまなチャネルを使用し、複数のチャネルで顧客のために存在することが肝要です。カスタマー・フィードバック・サーベイの送信には、電子メールやSMSなどのチャネルを使用して、募集したフィードバックを収集することができます。 同時に、ウェブサイトのボタン、ポップアップ、スライドアウト、QRコード、ソーシャルメディアハンドルなど、顧客が好きなときにフィードバックを共有できるオープンなチャネルを提供する必要があります。そうしないと、ソーシャルメディアやレビューサイト、口コミなどのプラットフォームで、特にネガティブな体験をした場合、顧客は勝手なフィードバックをする傾向があります。このようなソースでの否定的なフィードバックは追跡が困難であり、あなたのビジネスにとって非常に有害である可能性があります。 そのため、このような事態を避けるために、常にマルチチャネル・アプローチを採用し、顧客からのフィードバックを収集しやすい状況を作っておくことが重要です。

2. 製品内フィードバックアンケートを利用する

カスタマー・フィードバック調査をお客様と共有するために様々なチャネルを使用しますが、フィードバックを得るための最も重要なチャネル、つまり、自社の製品を使用することを忘れないでください。SaaS製品やサービスに関するフィードバックを得たい場合、製品そのもの以上に最適なチャネルがあるでしょうか？ 製品内アンケートやアプリ内アンケートは、製品ユーザーが製品を使用しながら、簡単かつ迅速にフィードバックを共有する機会を提供します。このようなアンケートを実施することで、アンケートの回答率を高めることができ、さまざまなタッチポイントで製品に関するその時々のフィードバックを得ることができます。

3. 数値データでCXスコアを可視化し、分析する

CX指標の助けを借りて顧客の経験を追跡することは、顧客のインサイトと製品やサービスに対する満足度を測定する効果的なカスタマー・フィードバック戦略です。最も一般的な指標は、NPS、CSAT、CESです。

NPSとは？

ネットプロモータースコア(NPS) NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客の忠誠心やブランドとの長期的な関係を測定するために、企業が最もよく使うCX指標の1つで、顧客がその製品・ブランドを他の人に勧める可能性の観点から測定できるスコアです。

SaaSのNPS調査では、製品ユーザーに、あなたの製品やサービスを友人や知人に薦める可能性がどの程度あるのかを質問するだけです。 質問には0から10までの評価スケールが用意されており、10は「最も勧めそう」、0は「全く勧めそうもない」を意味します。

これにより、お客様の製品やブランドに対するロイヤリティを定量的に評価することができます。 お客様の回答に基づいて、回答者はカテゴリーに分けられます。プロモーター（9～10）、パッシブ（7～8）、デトラクター（0～6）に分けられます。ネットプロモータースコアは、プロモーターからデトラクターの割合を差し引いたものです。

NPSは、-100から100の範囲で変化します。NPSは-100から100まであり、高いほど良いということになります。

CSATとは？

SaaSのフィードバックを収集するためのプロダクト・ネット・プロモーター・スコア・サーベイ 顧客満足度(CSAT)スコア CSAT（Customer Satisfaction Score）とは、製品やサービスに対する顧客満足度を定量的に評価するものです。CSAT調査では、お客様に製品やサービスに対する体験を5段階の評価で評価していただきます。評価オプションは、星、顔文字、または「優秀」「良い」「平均」「悪い」「悪い」のような形容詞の形で指定することができます。お客様は、ご自身の経験に合わせて選択肢を選び、アンケートに回答することができます。スコアは平均化され、総合的な顧客満足度スコアが算出されます。

CESとは？

SaaSのカスタマーエフォートスコア（CES） CES（Customer Effort Score）とは、仕事を終わらせたり、問題を解決したりするために、顧客が認識した努力を測定するものです。CESは、サービスチームのパフォーマンスを評価するための最適な指標です。CSAT調査では、お客様に、会社が問題を解決したり仕事を終わらせたりするのを簡単にしたことにどの程度同意するか尋ねます。強く同意する、同意する、やや同意する、中立、やや同意しない、同意しない、強く同意しないのような選択肢で、7段階の評価スケールが顧客に提供されます。回答スコアは平均化され、総合的なカスタマーエフォートスコアが算出されます。

4. 適切なクローズド・フィードバックプロセスを構築する

ビジネスにとって、フィードバックを収集することは不可欠です。しかし、フィードバックを受け取った後、何もしないことでは、まったく意味がありません。フィードバックに対してアクションを起こし、改善を継続していくことが重要です。このためには、適切なプロセスを構築しておく必要があります。

例えば、NPSアンケートを使用してお客様のフィードバックを収集した場合、回答者を推進派、否定派、消極派に分類し、それに基づいて適切なアクションを起こすことが重要です。推進派には感謝の意を示し、受動的な人たちには改善の提案を求め、パッシブには改善に向けた行動を伝えることが必要です。

不快な経験をした人たちや不満を抱いている人たちには、謝罪し、彼らの視点から問題を解決するための努力をし、彼らを満足させるためにできる限りのことをする必要があります。これにより、顧客体験が向上し、不要な顧客離脱を防ぎ、ビジネスの成長に貢献することができます。

5. カスタマーフィードバック重視の文化を育む

カスタマー・フィードバックは、上層部や一つのチームだけに限定されるものではありません。むしろ、全社的にカスタマー・フィードバックを重視する文化を発展させる必要があります。トレーニングを行い、社員やチームメンバー全員がフィードバックを真剣に受け止め、お客様の体験を向上させることに集中するような文化を組織内に構築しましょう。顧客志向の文化がビジネスを発展させ、最終的には自分たちにも利益をもたらすことを、チームメンバーに納得させ、そして自ら能動的に動いてもらうのが一番理想的です。 残念ながら日本では、まだこの概念自体あまり知られていないため、全社的に取り組んでいる企業が多いとは言えない状況です。

6.製品ロードマップを作成するためにフィードバックを使用する

製品ロードマップを効果的に作成するためには、製品の成功に必要な重要な要素である顧客フィードバックを活用することが重要です。このため、製品開発・改良の初期段階から顧客フィードバックの収集を始めることが必要です。これにより、顧客に本当の意味で支持される製品を開発することができます。

7. 解約顧客のフィードバックを活用する

また、解約されたお客様のフィードバックを活用することも、顧客維持率を高めるために有効です。解約は避けられないこともありますが、解約のデータを収集し、解約したお客様に理由を聞くことで、彼らの経験から得られる貴重な情報を使って製品やサービスを改善することができます。これにより、将来的に他の顧客が同じ問題に直面することを防ぐことができます。

まとめ

SaaSは現在、急速に成長している産業の一つであり、市場はわずか7年で5倍にも成長しました。この成長には、多数の新製品やサービスが登場し、市場の競争が激化していることが要因の一つです。しかし、成功するためには、顧客のニーズや嗜好に合致したソリューションを提供することが不可欠です。そのため、顧客からのフィードバックを収集することが重要であり、SaaSフィードバックを利用することが最適な方法です。顧客からのフィードバックを常に収集し、それを製品やサービスの改善に役立てることで、競争力を維持し、市場において成功することができます。SaaSは今後も更なる発展が期待される分野であり、顧客のニーズに応えるために、フィードバックを活用し続けることが重要です。