はじめに
カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を簡単に定義すると、顧客が企業との関係をどのように見ているかという点に集約されます。長期的な関係を築くためには、企業は楽しい体験を提供し、顧客の期待を定期的に上回る必要があります。
デジタル時代の顧客体験
現在のデジタル化されたビジネス環境では、顧客体験やインタラクションがビジネスに大きな影響を与えます。顧客はさまざまなチャネルで感情を表現し、それが顧客の需要を高めたり、顧客ロイヤルティを醸成する一方で、逆効果になることもあります。
こうしたタッチポイントでは、迅速かつ即時の反応が求められます。顧客からのフィードバックを待ってから最適な行動を決定することは得策ではありません。そのため、顧客をより幸せにし、消費者のロイヤルティを高めるために、NPSプログラムを導入することが最適な解決策となります。
NPS（ネットプロモータースコア）とは？
ネットプロモータースコア（NPS）は、カスタマーエクスペリエンスプログラムでよく用いられる手法で、顧客ロイヤルティを測定するための標準的な方法です。2003年にBain and Companyによって作られ、高いNPSスコアを持つ企業は、競合他社に比べて著しく大きな成功を収めています。
NPS調査を行う際には、取引型NPS調査か関係型NPS調査かを選ぶ必要があります。どちらを選ぶかは、企業の目的や業界によって異なります。
リレーションシップNPSとは？
リレーションシップNPSサーベイは、従来のNPS調査の一つで、顧客の忠誠度を判断するために行われます。この調査では、顧客に対して、組織と関わることでの経験全体について質問します。定期的に実施され、隔年や四半期などのスパンで行われます。Zonka Feedbackを使えば、このようなNPS調査を簡単に実施でき、顧客ロイヤルティの測定と改善につなげることができます。
具体的な質問例
アンケートの質問は次のように簡単です。 「友人や家族に当社を薦める可能性は0から10のスケールでどのくらいありますか？」
リレーションシップサーベイは、NPSを測定するための最初のステップとなります。この調査を通じて、顧客体験のどの側面を改善すべきかを理解できます。
トランザクショナルNPS調査とは？
トランザクショナルNPS調査は、特定のプロセスやインタラクションにおいて、顧客がどのように関わっているかを調査することを目的とした手法です。この調査の目的は、顧客のロイヤルティを測定することではなく、特定のセグメントに対する顧客の満足度を調査することにあります。
基本的な質問例
「このサービスを友人や同僚に当社を勧める可能性は0から10のスケールでどの程度ですか？」
トランザクショナル調査は、ユーザーが商品を購入した直後に実施するのが効果的です。
活用方法
- サービス終了後のフィードバック： カスタマーサービス担当者が顧客の問題を解決できたかを把握するために使用します。
- 新規取引後の満足度調査： 分割払いの手続きや配送の問題を確認するために実施します。
- 製品アップデート後のフィードバック： 新製品に対する顧客の反応を理解し、改善点を見つけるために活用します。
トランザクショナルNPS調査とリレーションシップNPS調査、どちらを選ぶべきか？
トランザクショナル調査は、特定のプロセスやインタラクションに対する即時的なフィードバックを得るのに適しています。一方、リレーションシップNPSは、顧客の長期的な満足度やロイヤルティを評価するために利用されます。顧客ロイヤルティを長期的に向上させるためには、リレーションシップNPSを活用することが重要です。
それぞれの手法には長所と短所があり、ビジネスの性質や目標に応じて適切な手法を選択する必要があります。トランザクショナルNPSは即時的な改善に役立ち、リレーションシップNPSは長期的な戦略立案に有効です。