優れた製品体験を提供しよう

製品ビジネスを行う場合、製品がビジネスの成功を左右することは間違いありません。ユーザーの満足度やロイヤリティ、顧客維持率の向上、ビジネスの成長といった目標を達成したいのであれば、製品体験に重点を置き、製品ユーザーに素晴らしい体験を提供することが欠かせません。

優れたプロダクト・エクスペリエンスを構築することは、製品を開発するのと同じぐらい大切です。製品ユーザーが満足しなければ、製品を作ったり、開発したりすることが無駄になってしまいます。素晴らしいPXを構築するためには、ユーザーが体験する製品と、その核となる部分に注目することが必要です。

この記事では、製品ビジネスを成功に導くために重要な要素である優れたプロダクト体験について学びます。まずは、プロダクトエクスペリエンスとは何かを探ってみましょう。

プロダクト体験とは？

プロダクト・エクスペリエンスとは、ユーザーが製品を使用したり、接触したりする際に感じる体験を指します。製品に関わる全ての旅、つまり製品を初めて知った時から製品との関係が築かれるまでの過程でユーザーが経験することが含まれます。そして、ユーザーがどのようにその経験を感じるかが非常に重要です。

具体的には、製品の探索、マーケティングやセールス担当者との接触、無料トライアル、製品のサブスクリプションの購入、製品の使用、問題の発生や解決などがプロダクト・エクスペリエンスの一部です。そして、優れたプロダクト・エクスペリエンスを構築するには、ユーザーのフィードバックやニーズを理解することが必要不可欠です。プロダクトフィードバックサーベイなどを活用して、顧客を満足させる方法を学ぶことが大切です。

良いプロダクト・エクスペリエンスを提供することは、製品の成功にとって不可欠です。では、優れたプロダクト・エクスペリエンスを構築するためには、どのような要素やチームに注力するべきでしょうか。

プロダクト・エクスペリエンスの責任を担うのは？

プロダクトマネージャーは、優れたプロダクト・エクスペリエンスを提供するための唯一の責任者です。しかし、製品の開発は一人で行われるものではありません。製品ユーザーのために優れたプロダクト・エクスペリエンスを提供するには、全社的にこの目標を共有し、以下の領域とチームに特に注力する必要があります。

1. 製品開発

製品開発チームは、製品の設計とエンジニアリングを担当しています。また、製品開発の戦略やビジョンを設定するのもこの部署の役割です。そのため、ユーザーに素晴らしいProduct Experienceを提供するという第一目標に沿ったビジョンや戦略を立て、顧客に愛される製品を開発するようにする必要があります。

2. マーケティングとセールス

マーケティングチームは、キャンペーンや製品に関する適切なコンテンツを作成し、良い製品を探している視聴者をターゲットにし、製品に引きつける責任を負っています。一方、セールスチームは、ユーザーに対して製品に関する説明や教育を行い、製品のサブスクリプションを購入する動機付けを行う役割を担っています。

この2つの部門があれば、ユーザーが商品を探す最初の段階から、良い体験ができるようにすることができます。さらに、ユーザーが製品を使い始めたときに違いを感じず、失望や騙されたと感じないように、適切で真実味のあるコンテンツが掲載されていることを確認する。

3. カスタマーサクセスとサポート

カスタマーサクセスチームは、新規顧客のオンボーディング、製品の使用方法の習得、既存顧客との円滑な関係を確保するためのエンゲージメントを担当します。サポートチームは、ユーザーが製品の機能や機能に関して何らかの問題に直面したときに、必要なサポートを提供します。

オンボーディングは製品体験の主要な部分であり、ユーザーに永続的な印象を与えるため、これらのチームによって、良好でスムーズなオンボーディング体験を確保する必要があります。また、ユーザーはサポートチームから、必要なときにいつでも適切でタイムリーなサポートを受けなければなりません。優れたプロダクト・エクスペリエンスを構築するためには、タイムリーでスムーズな問題解決が必要なのです。

優れたプロダクト・エクスペリエンスを生み出すには？

素晴らしい体験を生み出すには、その製品が目指すコアの部分を重視する必要があります。それらについてみていきましょう。

1. PMFープロダクトマーケットフィット

製品開発においては、製品が市場に適合していることが非常に重要です。つまり、製品やその中核となる機能が、ユーザーのニーズに応えることができるように設計されていなければなりません。市場に適合する製品を開発するためには、ユーザーとそのニーズについて理解することが必要です。

また、製品は必要以上の機能を持ちすぎて、ユーザーにとって混乱を引き起こすようなものではなく、むしろ機能がシンプルであっても、顧客にとって有益であり、役に立つものでなければなりません。

2. 製品の目的

製品は、顧客が投資した目的を簡単に解決できるように設計されなければなりません。核となる機能を持つシンプルな製品は、ユーザーにとって目的主導型であり、快適にニーズを満たすことができるため、ユーザーに素晴らしい製品体験を提供することができます。一方、製品のインターフェースが複雑であり、多くの機能があっても、ユーザーが求めている目的を解決できなければ、ユーザーにとって無価値なものになってしまいます。

3. 製品フィードバック

製品フィードバックを収集することで、製品ユーザーが製品やその機能、サポートチーム、会社の経験についてどのように感じているかという貴重な情報を得ることができます。製品の体験に満足しているのか、それとも不満なのか、またその満足度はどの程度なのか、製品をどのように評価しているのか、これらの質問に答えることができます。

プロダクト・フィードバックは、あなたが提供した製品のユーザーがどのように受け止めているかを知るための方法です。フィードバックを収集し、この情報を得ることで、ユーザーを満足させ、彼らの経験を向上させるために、正しい方向に取り組むことができるようになります。

4. 安全性

ユーザーデータの安全性は、優れた製品体験を提供するために非常に重要です。ユーザーが安心して製品を使用し、データを共有できるように、製品に適切なライセンスと暗号化が施されていることを確認する。

5. 直感的な操作性

安全性については、ユーザーデータの保護が非常に重要です。ユーザーが製品を安心して使用し、データを共有できるように、製品には適切なライセンスと暗号化が施されていることを確認する必要があります。

6. 感覚的なデザインとビジュアル

また、製品の直感的な操作性についても、ユーザーが製品の使い方を容易に学習し、予測できるようにすることが重要です。製品は、最小限の学習と最小限のエラーで直感的な方法で簡単に使い方を学べるように設計されるべきです。

7. 他のツールとの統合

他のツールと簡単に統合できる製品は、ユーザーがよりスムーズなプロダクトエクスペリエンスを享受することを可能にします。さらに、ユーザーが日常的に使用するCRMやメッセージングツールなどとの統合も必要不可欠です。それによって、製品がユーザーのライフスタイルにシームレスにマッチするようになり、製品とその他のツールとの間でデータや情報の移行が簡単になります。このように、ツールの統合性は、製品の機能性や生産性を向上させ、ユーザーにより良い体験を提供するために不可欠な要素です。

これらの核となる要素に加え、ユーザーに特別に優れた製品体験を提供するための方法をいくつかご紹介します。

特別に優れた製品体験を提供するには？

ここまで、優れた製品体験を提供するために、担当部署や注力すべきコアな領域について説明してきました。さらに、優れた体験を提供し、真の意味でプロダクトエクスペリエンスを実現するために必要なヒントをいくつかご紹介します。ここでは、そのヒントをご紹介します。

1. データ分析を活用した意思決定 製品の使用状況を分析することで、ユーザーが製品をどのように使用しているかや、好みや傾向を把握できます。これにより、プロダクト・エクスペリエンスを向上させ、製品に関する適切な意思決定を行うことができます。
2. 優れたユーザーエンゲージメント 新規ユーザーにはオンボーディングプロセスを魅力的にし、既存ユーザーには最新情報を提供することで、ユーザーの安心感や親近感を高めることができます。また、ユーザーが簡単に悩みを打ち明けられる環境を整え、悩みを解決するためのサポートを提供することも重要です。
3. 優れたナレッジベース 製品の機能や特徴に関する問題について、ユーザーが自己解決できるように、わかりやすく整理されたナレッジベースを提供することが大切です。
4. プロダクト・フィードバックに対応 ユーザーからのフィードバックを集めることは重要ですが、それに応え、製品の改善に取り組むことも重要です。また、ユーザーからの提案を求めることで、理想とする製品を把握し、提案に沿って製品を改善することができます。

以上のヒントを実践することで、優れた製品体験を提供することができます。

さらに、製品ユーザーから製品の特徴などについて提案を求め、ユーザーが理想とする製品をどのように考えているかを知ることです。そして、その提案に従うようにし（もちろん、従うことが可能なもの）、そうしたら、その提案に従って変更を加えたことを、特定のユーザーに知らせます。これは、非常に優れた製品体験を提供するために大いに役立ちます。